Mandanten ziehen Bilanz

1       Ziel und Besonderheit der Studie –Allgemeines:

 

Die nunmehr vierte Studie zur Zufriedenheit von Mandanten von Steuerberatern zeigt auf, wie Mandanten Ihre Leistungen als Steuerberater wahrnehmen, welche Erwartungen Sie über eine fachlich korrekte Beratung hinaus haben und in welchem Ausmaß diese Erwartungen tatsächlich erfüllt werden. Der Vergleich mit den Studien aus den Jahren 2002, 2004 und 2008 liefert wichtige Erkenntnisse über die Entwicklung der Mandantenzufriedenheit, offenbart Trends und vermittelt wegweisende Perspektiven. Darüber hinaus liefert die Studie Ihnen erstmals aktuelle Daten über die Selbsteinschätzung der Steuerberater hinsichtlich ihrer Dienstleistung.

 

1.1       Nutzen der Studie

 

Die Ergebnisse der Studie setzen Sie als Steuerberater in den Stand, sich besser auf die veränderten Erwartungen und Wünsche Ihrer Mandanten einzustellen und so Ihren Service zu optimieren – die Grundvoraussetzung für eine langfristige Bindung der Mandanten an Ihre Kanzlei:

 

- Sie machen etwaige Schwachstellen sichtbar;

- Sie schließen Lücken im Ressourceneinsatz;

- Sie erkennen Trends und Erwartungen frühzeitig;

- Sie erkennen die Bedürfnisse des Mandanten und gehen gezielt darauf ein.

 

Die gewonnenen Ergebnisse ermöglichen Ihnen, kanzleiinterne Prozesse mit Außenwirkung mandantenfreundlicher zu gestalten und mögliche Reibungspunkte zu vermeiden: die Beziehung zum Mandanten findet dauerhaft auf einer qualitativ höheren, professionellen Ebene statt. Ihre Mandanten danken Ihnen diese „Pflege“ durch entsprechende Weiterempfehlungen, womit Sie nicht nur neue Mandanten hinzugewinnen, sondern auch den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Kanzlei sichern.

 

Diese Studie bildet darüber hinaus die Grundlage für ein völlig neues, passgenau auf die Inhaber von Steuerkanzleien zugeschnittenes Intensivtraining, das ab Oktober bundesweit angeboten wird.

 

Interessierten Kanzleiinhabern bieten wir auf www.strassenberger.com weitere Informationen.

 

 

2         Studienkurzbeschreibung

 

Bundesweit wurden im Zeitraum von November 2012 bis März 2013 knapp 1.000 zufällig ausgewählte Mandanten mündlich hinsichtlich Ihrer Zufriedenheit mit Ihrem Steuerberater sowie ihren Erwartungen befragt. Darüber hinaus wurde im selben Zeitraum 450 Steuerberater befragt, wie sie selbst ihre Leistungen qualitativ einschätzen.

 

3        Besonderheit der Studie

 

Die Besonderheit der Studie besteht darin, dass zwei unterschiedliche Kategorien der Mandantenzufriedenheit sowie die Selbsteinschätzung der Steuerberater untersucht wurden:

 

-Der IST-Zustand dokumentiert die die vom Mandanten wahrgenommene Leistung.

-Der SOLL-Zustand dokumentiert die Leistung, die der Mandant – ggf. abweichend von der tatsächlich erbrachten Leistung – von seinem Steuerberater erwartet.

-Die Selbsteinschätzung dokumentiert, wie Steuerberater die Qualität ihrer Dienstleistung bewerten.

 

Der große Vorteil dieser Studie für Sie liegt somit nicht nur im Erkennen womöglich vorhandener Defizite bei der Mandantenbetreuung, sondern auch im Bewusstwerden des in den Wünschen und Vorstellungen der Mandanten enthaltenen Potenzials. Mit diesem Wissen bietet sich Ihnen die Chance, Ihre Kanzleiführung mandantenorientiert zu optimieren.

 

Letztlich profitierten daher nicht nur Sie als Steuerberater von den Erkenntnissen der Studie, sondern auch Ihre Mandanten. Denn die Ergebnisse der Studie geben gerade deren Wünsche, Anregungen und Kritikpunkte wieder – deren Berücksichtigung die Qualität Ihres Kanzleimanagements in erhöhtem Maße den aktuellen Anforderungen Ihrer Mandanten anpasst.

 

4.         Thematische Schwerpunkte

 

Die Erhebung basiert auf einer empirischen Untersuchung, in der 986 Mandanten bundesweit anhand eines Fragebogens mit 10.846 offenen und geschlossenen Fragen zu folgenden Kernpunkten befragt wurden (falls erforderlich, wurden die Fragestellungen auf die spezifische Situation angepasst):

 

 

  Wie kam der Mandant zu seinem jetzigen Steuerberater? Wie zufrieden sind Mandanten mit ihrem Steuerberater insgesamt?

 Was wünschen sich die Befragten von ihrem Steuerberater und worauf legen sie besonderen Wert?

 Wie oft haben Mandanten Ihren Steuerberater schon gewechselt?

Welche Gründe waren hierfür ausschlaggebend?

Wie zufrieden sind Mandanten mit der Erfüllung von bedeutenden Leistungs- und

     Qualitätsmerkmalen wie Beratung, Kompetenz, Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit,

     Schnelligkeit der Abwicklung, Verständlichkeit, ausreichenden

     Informationen, eingehaltene Rückrufversprechen, Freundlichkeit, Honorardurchsichtigkeit sowie die Höhe des Honorars?

 

Wie wichtig ist aus der Sicht der Befragten die Erfüllung dieser Leistungs- und

     Qualitätsmerkmale?

§   Worüber haben sich Mandanten im Hinblick auf die Betreuung durch ihren Steuerberater

     geärgert?

Was hätte der Steuerberater anders machen können, um diesen Ärger zu vermeiden?

Haben die befragten Mandanten über diese Verärgerung mit ihrem Steuerberater gesprochen?

Falls nein, warum nicht?

Falls ja wie zufrieden waren die Mandanten mit der Reaktion ihres Steuerberaters?

Hatten die befragten Mandanten schon einmal einen Grund, sich über ihren Steuerberater zu beschweren?

Wie zufrieden sind die Mandanten mit der Betreuung durch ihre Kanzlei?

Wie beurteilen sie die Gesamtatmosphäre?

Wie wohl fühlen sich die Mandanten in ihrer Kanzlei?

Würden die Befragten ihren Steuerberater weiterempfehlen?

Falls nein warum nicht?

 

 

 

5         Eckdaten der Studie

 

Anzahl der durchgeführten Interviews:     986 Mandanten (mündliche Befragung)

Anzahl der Fragen insgesamt:                       über 34.510

Stichprobe:                                               zufällig ausgewählte Mandanten

Untersuchtes Gebiet:                               Deutschland

Feldzeit:                                                    November 2012 – März 2013

Soziodemographische Daten:                   Alter, Geschlecht, Beruf

 

5.1       Um welche Marktforschungsmethoden handelt es sich?

 

Forschungsart:                                             Primärforschung

Auswahlverfahren:                                   Flächenauswahl, Teilerhebung

Erhebungsverfahren:                                 Mündliche Befragung

                                                                 (geschlossene und offene Fragen)

 

5.2       Wer führte das Projekt durch?

 

Straßenberger Konsens-Training

Pleuerstrasse 44

73434 Aalen

 

Tel: 07366 9213–27

Fax: 07366 9213–28

 

E-Mail: musold@strassenberger.com

Internet: www.strassenberger.com

 

Leitung: Maria Anna Musold

 Nächstes Arbeitstreffen

für Duisburg

am 14. August 2018

ab 19:00 Uhr

Kartoffel-Kiste

Schweizer Straße 105

in 47058 Duisburg